编前语

      近日 ，一篇《西贝员工卧底海底捞万字日记》的文章言惊四座 ，瞬间在互联网 、手机微信上疯传 。敏感的“卧底”一词 ，似乎在演绎现实版的《潜伏》 ，只不过这次不是谍战大剧 ，而是我们都熟悉甚至经常光临的餐饮企业——西贝和海底捞之间的学习与互动 。日记从一个西贝草根的视角 ，详细解读了海底捞以人为本的管理理念 。一篇万言书 ，让一个普普通通的员工真切详尽地从海底捞一件件小事上得到体会和感受 ，让人不得不折服于海底捞这家企业在增加员工凝聚力 ，营造企业文化上所做的种种创举……

      看点一 ：
      感动顾客不如感动员工

      海底捞的一位总部领导曾经对包头海鲜店的领导说 ：“一定要关心每一位员工 。你可以不用他 ，但是不能不爱他 ，不能不关心他 。”“感动员工”是海底捞对所有管理人员的基本要求 。

      一名管理人员一天感动10名顾客 ，还不如一天感动5名员工 ，因为受到感动的5名员工绝对不止感动10名顾客 。只有要求管理人员感动员工 ，才能与要求一线服务人员“感动顾客”在逻辑上保持一致 。在海底捞 ，带徒弟是一件很光荣的事情 ，只有优秀员工才能带徒弟 。并且 ，指定师父是在例会上进行 ，全部员工都看在眼里 、记在心里 。在例会上店长为新员工“征师父”的时候 ，响应非常热烈 。每个师父都会拉着徒弟的手坐到自己身边 ，大家都会报以热烈的掌声 。店长也会很郑重地告诉师父们 ，要在业务和生活上关心徒弟 ，徒弟的发展就是他们的发展 ，徒弟没有进步就是他们的失职 。经理给新员工沟通的时候也会问新员工师父对他们好不好 。所有这些 ，都让师父们不敢怠慢 ，不能怠慢 。

      海底捞的店长 、经理在店里都有很高的个人威望 。主要原因并不是他们的职位 ，而是所有员工都会有这样一种概念 ：如果我需要帮助 ，店长和经理一定是最可靠的人——不管是生活上的事情还是工作上的事情 。

      当然 ，只有精神的鼓励是不够的 ，海地捞为店长 、经理们提供了让他们感到惊讶的待遇 ，并且描绘了美好的前景 ，使得每个人都能得到机会均等的提升 。

      编辑解读 ：海底捞员工之所以做得好 ，是因为用心在做 ；之所以不累 ，是因为对工作有激情 。而之所以用心 ，之所以有激情 ，则是因为自己受到了感动 。被同事感动 ，被火热的工作环境感动 ，最重要的是被企业所感动 ，被领导所感动 。正所谓“士为知己者死 ，女为悦己者容” ，受到感动的员工 ，你完全可以放心的交给他任何工作 。

      看点二 ：
      重视新入员工培训

      海底捞每家店都不直接招聘人员 ，而是由片区人事部负责统一招聘 ，集中培训 。所以可以在系统内挑选一名最优秀的培训人员做培训工作 。

      培训师在第一天开始培训之前就告知每个人她的电话号码，并表示以后有困难可以随时给她打电话 。这也是海底捞的所有管理者的共同方式 。新员工到店以后 ，店长 、大堂经理 、后堂经理都会给手机号码 ，都会让员工在困难的时候给她（他）打电话 。其次 ，他们融入了一个小集体 。这个小集体只有十几个人或者二十几个人 ，这就比一开始就要到店里与一两百人相处容易多了 。每一期培训的新员工都会自动结成一个群体 ，有了这个小群体 ，再融入大群体就相对容易一些 。在培训结束到店实习后 ，店里也是安排同一批新员工一起吃饭 ，一起开小会 ，也有利于这种小集体的形成 。这种小集体也没有形成“派别”的危险 ，因为几名新员工实在不可能形成什么“实力” 。但是这种小集体却能迅速消除孤独感 ，使新员工尽快进入工作角色 ，融入大集体 。

      海底捞的工作时间是相当长的，工作强度也很大 ，新员工一来就工作可能会受不了 。在培训期间 ，每天只上6个小时的课 ，内容也很简单 ，吃得不错 ，住宿环境也不差 。这对很多农村来的新员工来说 ，就跟度假似的 。在这里需要了解一些制度 、业务流程 ，并做好吃苦的心理准备 。最后 ，新员工接受入职培训以后底气更足 。

      编辑解读 ：其实培训的内容并不是很重要 ，重要的是有没有培训给员工的心理暗示很不一样 ，海底捞的培训第一让员工觉得 ，我们就是正规军 ；第二让员工觉得 ，我们对企业有了归属感 。集中进行入职培训的好处远不止于此 ，甚至可以说每一个新员工以后的工作都会受到入职培训的深刻影响 。

      看点三 ：
      协作比分工更重要

      海底捞不同部门员工的上班时间都是一致的 ，只分早班 、正常班 、晚班 。同一班次所有人都一起上班 ，一起下班 。那么肯定会有人有时工作量太小而有时工作量又太大 。于是 ，调派清闲的人去忙的部门帮忙就是领班和经理们的重要日常工作之一 。他们总结出了从不同部门调派人手的规律 ，比如早饭之后调派洗碗间阿姨们到上菜房帮忙摘菜 、洗菜 ，十一点半以后调回 ；随即调派几名传菜员到上菜房帮忙配菜 ，一点左右调回 ，并且调出几名上菜师傅出来帮忙传菜 ；两点钟则会调派很多不忙的人到洗碗间洗碗 、擦盘子 。往往在同一个区域服务的会是很多不同部门的人 。由于入职培训是全面的培训 ，进店以后也会轮岗 ，年轻人一般都会所有的前 、后堂程序 ，而年长一些的人也差不多会后堂大多数程序 ，所以协作起来一点都不困难 ，也不会出现责任不明确的问题 。对传菜员有一个很基本的要求 ，就是来回不能空手 。其实这也是对每一个人的要求 。“来回不空手”这个要求太厉害了 ，极大地提高了效率 ，节约了成本 。

      编辑解读 ：分工是提高效率的好事 ，但是如果规定每个人只做自己的事而不顾其他就太僵化 。因为由于工作性质差别 ，每个部门最忙的时段不一致 ，帮助别人并有别人的帮忙 ，能够将劳动量均匀分摊下来 ，而大家相互帮忙也是一件让人感到快乐的事情 。

      看点四 ：
      无处不在的鼓励

      海底捞的鼓励工作做的很出色 。员工到店里时间虽然不长 ，就都能感受到无处不在的鼓励 。

      首先 ，领导在店里面和员工在一起工作本身就是一种莫大的鼓励 。领导们开会相当有煽动性 ，你不受鼓舞都不行 。虽然他们的内容和风格会各不相同 ，但是都从不同的方面鼓励你 。

      其次 ，因为领导时刻都在员工身边 ，所以他们能够看到员工做得好的地方 ，能够做到随时鼓励员工 。鼓励有时候是当时的口头奖励 ，也有时候是第二天例会上的实物或者现金奖励 。每天例会上都有人受到表扬 ，小会上也有表扬 。再次 ，表扬的权力放得很低 ，批评的权力却很高 ，甚至可以说很少有批评。比如在部门小会上 ，领班就可以奖励苹果 ，直接从水果房拿苹果就行了 ；比如店里有一个公告栏，谁都可以写一封表扬放到那里 ，所以表扬稿的落款五花八门 ，有的是店长 ，有的是领班 ，有的是某位基层员工。然后 ，海底捞要求对待同事要跟对待顾客一样礼貌 ，还有很多相互问好的具体要求 。比如同事照面要把右手放胸口 ，弯腰鞠躬（跟客人打招呼也是这种姿势）说“你好 ，辛苦了 ！” ；比如送脏餐具回洗碗间要说“你好 ，辛苦了 ，请回收 ！” ，洗碗阿姨要说“收到 ，谢谢 ！” ；比如下单到上菜房要说“你好 ，辛苦了 ，请上菜 ！” ，师傅们也要回答“收到 ，谢谢 ！”从入职培训的时候开始 ，培训师要自我介绍 ，这时候她就会把自己作为榜样 ，让新员工学习朝她的方向努力 。

      编辑解读 ：海底捞的店长 、经理都是从普通服务员走过来的 ，他们都改变了自己的命运 ，并且也还能继续改变自己的命运 ，所以他们也希望更多的人改变自己的命运 。这些身边的例子不得不使新员工相信 ，在海底捞可以改变自己的命运 。

      看点五 ：
      优越的待遇条件

      海底捞的所有人都自豪他们的待遇好 。店长 、经理们在谈话时都会告诫员工 ，失去了海底捞 ，他们就找不到有这么好待遇的工作了 。好在哪些方面呢 ？我以为无非是福利待遇与薪金构成两个方面 。住宿 、吃饭 、休假 、补助等都应该归到福利待遇这一类 ，挑选几个有特色的略做分析 。

      首先是住宿条件 。海底捞的员工住的公寓都是租小区楼房 ，有空调 、热水器及简易家具 ，人均住宿面积估计不下于6－8平米 。这就比清华大学研究生住的还要好一些了 。

      其次是补助 。比如只要是店长以上级别 ，如果把孩子带到北京念书的话 ，就可以每年在公司报销一万二以内的学费 。这就让店长们可以顺利的将家迁到北京了 。还有，经理以上级别的员工的父母每月发给200元补助 ，这对农村的老人来说就差不多够花了——而且这就使经理们产生自己能够供养家庭 、赡养老人的自豪感 。

      编辑解读 ：其实一项制度能不能得到执行 ，在制定制度的时候就可以看出来 。比如 ，如果这项制度只针对普通员工而不针对领导的话 ，多半就很难执行下去了 。如果是针对所有员工 ，而实际上领导可以不受约束 ，那么这个制度也肯定得不到普通员工的尊重与实施 。要学就要学别人成事的秘诀 。说得简单一些 ，海底捞的秘诀其实很简单 ，就是他们提供的待遇能够使很多普通员工改变命运 ，而且领导真正关心员工 ，与员工一体 。所以学习海底捞并不难 ：只要能放下架子 ，转变观念 ，只要领导不再把员工当成下属 ，而看成是同事，事情就容易多了 。

      结束语

      不知道是有意还是无意 ，《西贝员工卧底海底捞日记》以社会化营销式的红火 ，让海底捞重新树立起餐饮业榜样的好形象 ，而西贝 ，也收获了品牌知名度扩大的好处 ，一场仿若无中生有的“海底捞与西贝的卧底之战” ，免费让双方在营销上喜获硕果 。

       一场社会化营销 ，我们还要去看业务的本质 ，社会化营销必须要围绕业务的本质来展开 。海底捞做的是火锅 ，门槛低 ，产品容易同质化 ，服务创新是竞争的制高点 ，“成功的秘诀是把优质服务落实到实处” 。

      西贝做的是西北菜 ，菜品和厨师是竞争的制高点 ，“产品创新和管理创新” ，而菜的品质和创新 ，除内部之外 ，也需要外部的力量 ，西贝连续两次牵手借助《舌尖上的中国》 ，不难理解 。

      西贝派人进海底捞“卧底”身受 ，了解海底捞的运作细节 ，从日记中可以看出贾国龙亲自打电话问进展 ，应该是非常重视 ，他应该是希望在管理上能学到海底捞好的做法 。

      遭遇竞争对手卧底这种事情 ，在商战中可能很容易就碰到 ，把自己的事情做好才是最关键的 ，这才会让你立于不败之地 。